Der Einfluss positiver und negativer Kundeninteraktion auf das Dienstleistungserlebnis aus Kundensicht

Sonia Stöckelmaier und Simon G. Fauser untersuchen in „Der Einfluss positiver und negativer Kundeninteraktion auf das Dienstleistungserlebnis aus Kundensicht“ die Bedeutung von Kundeninteraktionen.

Ohne Kunden würde das Dienstleistungsgewerbe schnell untergehen, doch trotzdem sind Kundeninteraktionen oft ein vernachlässigter Bereich. Nur selten wird dieses Thema zudem aus der Sicht der Kunden untersucht. Das Buch „Der Einfluss positiver und negativer Kundeninteraktion auf das Dienstleistungserlebnis aus Kundensichtwill zeigen, welche wertvolle Informationen durch die Analyse der Kundensicht gewonnen werden können. Im Rahmen einer Online-Befragung wurden 202 kritische und von den befragten Personen selbst dargestellte Ereignisse der Kundeninteraktion ausgewertet und deren Einfluss auf das Dienstleistungserlebnis der Befragten evaluiert. Anhand einer qualitativen Inhaltsanalyse wurden zunächst 16 Arten von positiven und negativen Kundeninteraktionen deutlich gemacht und daraufhin mit den Ergebnissen der quantitativen Daten der Befragung verknüpft. Die Leser erfahren etwa, welchen Einfluss negative und positive Erfahrungen auf das Weiterempfehlungsverhalten von Kunden haben.

Das Fachbuch „Der Einfluss positiver und negativer Kundeninteraktion auf das Dienstleistungserlebnis aus Kundensicht“ von Simon G. Fauser und Sonia Stöckelmaier ist ein Teil der Reihe BWL-Hochschulschriften, welche Beiträge zu aktuellen betriebswirtschaftlichen Fragestellungen, insbesondere zu Innovations- und Exzellenz-Ansätzen, leistet. Das Ziel dieser Schriftenreihe ist eine Verknüpfung von theoretischen Konzepten mit praktischen Anwendungen. Der Fokus liegt dabei auf einem wechselseitigen Transfer von Lösungsansätzen aus Theorie und Praxis.

„Der Einfluss positiver und negativer Kundeninteraktion auf das Dienstleistungserlebnis aus Kundensicht“ von Simon G. Fauser, Sonia Stöckelmaier ist ab sofort im tredition Verlag oder alternativ unter der ISBN 978-3-7469-5952-8 zu bestellen. Der tredition Verlag hat es sich zum wichtigsten Ziel gesetzt, jungen und unbekannten Autoren die Veröffentlichung eigener Bücher zu ermöglichen, aber auch Verlagen und Verlegern eine Kooperation anzubieten. tredition veröffentlicht Bücher in allen Medientypen, vertreibt im gesamten Buchhandel und vermarktet Bücher seit Oktober 2012 auch aktiv.

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